Мошенничество с контент-сервисами — «Киевстар» умывает руки

За последний год различные мошеннические схемы, нацеленные на выуживание денег со счетов доверчивых абонентов мобильной связи, переживали период своего расцвета. В связи с этим неоднократно озвучивались обвинения в адрес операторов связи — мол, они или состоят в кооперации с мошенниками, или проводят «политику закрытых глаз». Однако, рынок не состоит сплошь из махинаторов — крупные операторы заинтересованы в повышении доверия к контент-сервисам и укреплении своего имиджа «защитников абонентов». В числе наиболее активных пропагандистов — «Киевстар».

Объемы этого рынка, в масштабах национального сотового оператора, невелики но привлекательны. По итогам 2009 года, общая доля VAS (дополнительных услуг, включая SMS, рингбектоны и контент-услуги) составила 20% в структуре доходов «Киевстар». В том числе 1% от доходов — услуги, предоставляемые в сотрудничестве с контент-провайдерами. Из всей базы абонентов примерно 3,5 млн. (или 16%) ежемесячно заказывают контент-услуги, затрачивая в среднем 6,5 грн.

Как рассказала Леся Запорожец, начальник отдела развития отношений с контент-партнерами, «Киевстар» устанавливает входной порог для контент-провайдеров в виде начальной цены аренды короткого номера в 50 тыс. грн. По замыслу оператора, такая сумма должна отфильтровать компании «с несерьезными намерениями». Доля раздела выручки между «Киевстар» и провайдерами меняется в зависимости от типа предоставляемого контента. К примеру, в ТВ-проектах (таких как «Україна має талант») провайдеру остается 70%, при продаже рингбектонов — 45%, а в случае с SMS и голосовыми сервисами — от 30% до 70%. Однако в последнем случае, начиная с июля оператор планирует перейти на соотношение 50/50.

Структура и динамика контент-услуг по типу

Леся Запорожец заверила, что компания делает все от нее возможное для ограждения абонентов от различных контент-афер. Провайдеры, которые желают арендовать у «Киевстара» короткий номер, проходят строгую проверку по многим критериям. В частности, оператор настаивает на обязательном контроле всех сообщений и макетов, рекламирующих контент-услугу. «Киевстар» требует, чтобы абонент явным образом был проинформирован о полной стоимости услуги (в случае с ТВ-сервисами информация о цене должна занимать не менее 15% экрана), о способах получения этой услуги (например, о механизме дозвона в студию прямого эфира) и о компании, предоставляющей сервис.

Эти требования зафиксированы в договорах между «Киевстаром» и провайдером и не могут изменяться в одностороннем порядке без дополнительного утверждения. По словам Леси Запорожец, после ужесточения этих требований, аферы с печально известными ТВ-викторинами (в «Киевстар» их называют аккуратным термином «gambling») практически прекратились.

При этом, однако, оператор не разорвал контракты с «ТВ-гадалками», но требует, чтобы провайдеры относили такой контент к разряду «развлекательного» и уведомляли об этом абонента. В случае выявления нечистых на руку провайдеров «Киевстар» обещает реагировать молниеносно — от блокировки короткого номера и наложения штрафных санкций до сотрудничества с МВД.

В планах на будущее у «Киевстар» — предложить провайдерам новый инструментарий для создания сервисов. В частности, большие надежды возлагаются на технологию Pay Per Click — загрузка и оплата контента непосредственно во время посещения контент-сайта с мобильного устройства. Также вызывают интерес планы по запуску сервисов с привязкой к местоположению (LBS — Location-based Services), которые позволят, например, вызвать такси простой отправкой SMS или узнать адрес ближайшей пиццерии.

При этом «Киевстар» сознательно держится в стороне от рынка электронных платежей, считая их непрофильным для себя бизнесом. Как известно, в России рынок мобильных платежей составляет около 10 млрд. руб. и растет на 100% в год. Однако, по словам Сергея Лещенко, начальника департамента услуг мультимедиа, последовать примеру российских операторов «Киевстар» не мог бы даже при наличии желания, в силу непреодолимых различий в законодательстве двух стран.

«В России можно снять деньги со счета абонента и перечислить их третьей стороне в обмен на товар или услугу. У нас эта операция будет называться “финансовая услуга”. Для предоставления финансовых услуг требуется специальная лицензия, которую в Украине могут получить банки и финансовые учреждения, но не операторы»,— поясняет Сергей Лещенко.

Политику защиты абонентов от контент-махинаций комментирует Леся Запорожец, начальник отдела развития отношений с контент-партнерами «Киевстар».

Telecomer: Каким образом оператор реагирует на недобросовестные действия со стороны контент-провайдера? К примеру, некая компания, с которой вы раньше не сотрудничали, проходит ваш «входной порог», заключает договор, арендует короткий номер, но спустя какое-то время начинает спамить или рассылать вирусы. Как предотвратить такие ситуации?

Леся Запорожец: Методы реагирования можно разделить на две категории: превентивные меры и собственно реагирование. Во-первых, «Киевстар» не заключает контракты со всеми без разбора контент-провайдерами. Ситуация, описанная вами, практически нереальна — новые и незнакомые компании сейчас на рынок практически не выходят. Количество наших партнеров увеличивается за счет, например, известных российских компаний, расширяющих сферы влияния.

В случае, если с нами хочет сотрудничать неизвестная нам компания, мы передаем все уставные документы службе безопасности и ждем их рекомендаций. Служба безопасности обязательно проверяет серьезность намерений контент-провайдера и его причастность к мошенничеству в прошлом.

Помимо этого, в нашем договоре с контент-провайдером очень детально прописаны те услуги, которые будут предоставляться. Провайдер не может просто задекларировать их устно и не может изменить предоставляемую услугу в процессе сотрудничества. Мы за этим внимательно следим, в договоре на этот счет предусмотрены штрафные санкции. Если мы узнаем о нарушении условий предоставления услуг — немедленно принимаем меры, вплоть до расторжения сотрудничества. При этом неважно, кто источник — сотрудник «Киевстар» может заметить, или абонент может обратиться — мы обязательно реагируем.

Telecomer: Можно ли защитить абонента от недоразумений, связанных с полной фактической стоимостью услуг, которая, к сожалению, не всегда явным образом указывается? К примеру, почему бы не присылать абоненту перед списанием крупной суммы уведомление в стиле «Внимание! С вашего счета будет снято N грн. Подтвердите транзакцию»?

Л. З.: Это можно реализовать силами контент-провайдера или оператора. Однако, есть большой минус в такой схеме — это неудобство пользования, когда вместо одного сообщения для заказа услуги необходимо будет отправлять два.

Есть еще некоторые технологические ограничения со стороны оператора. Например, когда тарификация сообщения происходит по факту его отправки. Биллинговая система не может различить, это сообщение — заказ контента или подтверждение заказа. Каждое из этих сообщений будет тарифицировано.

Telecomer: Вы описали множество способов контроля деятельности сервис-провайдера, вплоть до контроля внешнего вида рекламных и информационных сообщений. Не кажется ли вам, что тем самым вы берете на себя функции регулятора в области контент-услуг и их рекламы — те функции, которое должно выполнять государство?

Л. З.: Существуют очень детально прописанные регуляторные требования к рекламе. К примеру, когда контент-провайдер запускает рекламу сервиса на ТВ, он проходит утверждение рекламы не только у нас, но на телеканале на предмет соответствия рекламы законодательству. Поэтому, говорить, что контроль осуществляем только мы, нельзя. Мы взяли на себя такую инициативу – проверять рекламу не только на соответствие требованиям законодательства, но и определенным принципам, которые обеспечивают честность и прозрачность услуги. Проверяя рекламу, в первую очередь мы обращаем внимание на три аспекта: цена, кто предоставляет услугу и куда может обратиться абонент за справкой.