Матеріали про customer loyalty

Попалась мені на очі цікава стаття написана кимось із компанії "Pitney Bowes Group 1 Software" (http://www.group1software.co.uk). Посилання на оригінальний PDF-документ вже не знайду (лінк на нього виявився вже неіснуючим). Проте збереглися в мене imho цікаві примітки/ремарки до цієї статті та особисті висновки з неї. Прошу лишень мати наувазі, що кількісні показники, які будуть зустрічатися нижче, взяті з американських...

Способен ли формат бумажных счетов повлиять на текучесть клиентской базы (лояльность клиентов) сервис-провайдера Концентрация усилий оператора на неуклонном, последовательном повышении лояльности клиентов (причем занимаемся только одной однотипной группой клиентов за один раз!) Общеизвестно, что особо подвержены текучести клиентской базы сервис-провайдеры...