В европейских странах передача функций call-центра на аутсорсинг давно стала повседневной практикой. Украина еще продолжает осваивать эту нишу как с точки зрения построения и использования своих собственных call-центров, так и с точки зрения привлечения иностранных инвесторов.
|
|
|
|
|
|
Европейская практика аутсорсинга преподносит интересные кейсы. Наиболее активно в этом направлении развиваются Польша, Сербия, Болгария и Хорватия — сравнительно низкая средняя зарплата обеспечивает эффективность операционных издержек инвестора. Важным фактором в том вопросе является владение языком страны-заказчика, если контакт-центр работает со входящими обращениями из другой страны. Как показало исследование компании GfK Research, например, 22% населения Сербии хорошо или отлично владеют английским. В перечисленных странах правительство активно внедряет дополнительные стимулы для развития отрасли с тем, чтобы инвесторы выбрали их в качестве месторасположения аутсорсингового call-центра. |
|
|
На долю СНГ пока что приходится всего лишь 1% общемирового CRM-рынка (9 млрд долларов в 2008 году), одной из основных составляющих которого являются и call-центры. При этом эксперты сходятся во мнении, что страны СНГ обладают большим потенциалом для роста и уже в 2014 году этот рынок увеличится в 10 раз. |
|
|
В России и Украине аутсорсинг call-центров имеет несколько отличную от европейской специфику. Российский рынок более закрыт: в стране сравнительно мало call-центров, предоставляющих услуги иностранным проектам, а российские компании, нуждающиеся в услугах по коммуникациям не могут обратиться к заграничным центрами из-за языкового барьера. |
|
| Читайте також | ||
|---|---|---|
|
|
|
|
Чаще всего российские компании организовывают call-центры в провинциальных городах, создавая для них отдельное юридическое лицо. Таким образом, формально центр получается аутсорсинговым, а фактически работает с одной определенной компанией. Одновременно с этим на рынке присутствуют и независимые компании, предоставляющие услуги аутсорсинга call-центров. Чаще всего их работниками являются люди до 25 лет, в большинстве случаев это студенты, которые рассматривают работу оператора как временную — этим частично объясняется текучесть кадров в подобных организациях. |
|
|
Согласно исследованиям компании eCall, отечественный рынок call-центров отстает от российского приблизительно на два года. Поэтому с большой долей вероятности в этом году можно спрогнозировать увеличение спроса на сбор общественных мнений и обзвон потребителей с предложением новых услуг. И если раньше подобными обзвонами интересовались в основном крупные организации, для которых лояльность клиентов на первом месте, то сейчас этот опыт начинают перенимать и другие более мелкие компании — туристические агентства, коллекторские организации, маркетинговые компании и даже некоторые коммунальные предприятия. |
|
|
С наступлением кризиса в Украине резко сократилось количество мелких аутсорсинговых call-центров. Многие компании, которые планировали построение собственного call-центра, отложили эти планы до более благоприятных времен. На рынке появилось множество недорогих программных продуктов, которые не являясь по сути полноценными call-центрами, могли реализовывать простейшую функциональность — IVR, приём, учет и перевод звонков. Эти разработки также нашли своих клиентов. |
|
|
|
|
По словам Константина Воробьева, коммерческого директора Sunflower Communications, заказчики, которые планировали построение собственного call-центра, обратили внимание на виртуальные (SaaS) контакт-центры. С их помощью компания получает максимально возможную функциональность контакт-центра как сервис и может пользоваться ею до тех пор, пока в этом есть необходимость. Один из первых отечественных виртуальных call-центров построен компанией Sunflower Communications.
|
|
|
Еще одним из свидетельств оживления отечественного рынка стал запуск нового бюджетного call-центра Hotliner от компании eCall, традиционно работающей с крупным корпоративным и банковским сегментом. Предпосылкой к его запуску, по словам Марии Тугай, директора по маркетингу и продажам eCall, послужило отсутствие в Украине ниши небольших call-центров, которые могли бы предоставлять услуги компаниям среднего и малого бизнеса. Премиум-сегмент ориентирован на крупных корпоративных заказчиков, а среднему и малому бизнесам достаются мелкие «аматорские» call-центры, которые хоть и дешевы, но все же не предоставляют необходимого качества обслуживания. |
|
|
Hotliner, в отличие от eCall, ориентирован на средний и малый бизнес. На данный момент в нем работает около 650 операторов. Компания рассчитывают что в основном новый бренд будет заниматься проектами с количеством звонков около 50 тыс в день. Однако также не исключают и возможность долгосрочной работы с более мелкими проектами — около 10-20 тыс звонков в день. При этом Hotliner не ориентирован на продажу сложных продуктов, а специализируется на больших объемах звонков, информировании и анкетировании. |
|
|
Помимо типов предоставляемых услуг Hotliner отличается от eCall еще и уровнем подготовки специалистов. В eCall вкладывается больше инвестиций в развитие персонала, работа нацелена на повышение лояльности клиентов и предполагает более длительное общение с ними. |
|
|
Физически площадка Hotliner находится в Чернигове. Ранее у компании был еще один call-центр – в Киеве, однако со временем от киевского центра отказались: показатели обоих площадок были одинаковыми, а текучесть кадров в столице была значительно больше. Поэтому со временем киевский call-центр перебазировался в Чернигов. Площадка строилась с расчетом на 1000 рабочих мест операторов. Поэтому при необходимости можно будет осуществить масштабирование, добавить еще 350 операторов, не изменяя существующую инфраструктуру. |
|
|
В качестве технологической платформы в call-центре используется аппаратное обеспечение компаний Dell и HP, а сетевое ядро построено на безе коммутаторов Cisco Catalyst 3750, голосовых шлюзов AS-5400XM и маршрутизаторов серии 2811. В качестве программной платформы используется Cisco IP Contact Center Enterprise 7.2 с поддержкой сall-мanager, IVM, IVR, Automatic Dialing Functions, Queue Manager и CRM-системы Siebel. |
|
|
Все компоненты центра построены по отказоустойчивой кластерной схеме, каждый критичный сервер зарезервирован, к площадке подведено бесперебойное резервное питание. Также зарезервированы каналы связи: подведены магистральные сети двух независимых операторов «Укртелеком» и Vega. В созданной системе скорость реагирования на звонок будет до трех секунд, а количество потерь составит не более 5%. |
|
|
|
|
Мария Тугай подчеркивает, что банки — потенциальные клиенты eСall. Многие, особенно новые, банки пользуются услугами аутсорсинговых call-центров. Они часто обращаются в call-центры в тех случаях, когда необходимо собрать мнение общественности или когда требуется массовый обзвон клиентов для продвижения новых услуг – такие заказы разовые и недолгосрочные. В целом же среди банков прослеживается тенденция к обучению своих специалистов и организации собственного call-центра. |
|
|
Во многом это связанно с соображениями безопасности: банку в любом случае нужен свой центр поддержки пользователей, поскольку иногда клиенты звонят по вопросам, затрагивающим конфиденциальную информацию, а значит отвечать на них должен именно сотрудник банка. Таким образом, более или менее приспособленная начальная инфраструктура для call-центра существует у большинства банков. И все чаще они приходят к выводу что выгоднее и надежнее масштабировать ее и обзавестись собственным контактным центром. |
|
|
Основные преимущества и недостатки использования услуг call-центров в Украине. Некоторые из них характерны для call-центров в целом, а некоторые обладают исключительно украинской спецификой: Преимущества:
|
|
|
Недостатки:
|
|
