RiM — на краю пропасти?

Напомним, на прошлой неделе пользователи смартфонов BlackBerry в Европе, Африке и Ближнем Востоке на несколько суток лишились фирменных сервисов компании — доступа в интернет, электронной почты, службы обмена быстрыми сообщениями и т. п., провайдером которых являются не локальные операторы связи, а непосредственно компания RiM. По стечению обстоятельств, сбой сервисов происходил в то время, пока руководство компании представляло новый сервис BlackBerry Tag на конференции в Дубае.

Причина произошедшего была сперва обнародована не представителями RiM — её озвучили репортёры Telegraph, припомнившие, что все службы BlackBerry обрабатываются двумя дата-центрами в США и Великобритании, а сегментация сбоев указывает на проблемы именно с британскими серверами.

Впоследствии догадка получила официальное подтверждение, но первые несколько дней техподдержка компании обходилась стандартными отговорками про «технические трудности», а официальное представительство упорно отмалчивалось. Лишь после того, как с проблемой удалось справиться, в интернете появились личные извинения Майка Лазаридиса.

Многие пользователи восприняли неполадки с оптимизмом и пониманием, состязаясь в остроумии в твиттере — Mashable даже опубликовал подборку из десяти лучших шуток про сбой BlackBerry. Хотя большинству, безусловно, было не до смеха — особенно бизнес-пользователям, многим из которых неполадки сервисов обернулись прямыми и косвенными финансовыми потерями.

Но наибольший ущерб, по мнению аналитиков, понёс репутационный капитал RiM. Позиции компании были весьма шаткими и до сбоя — платформы-конкуренты в лице Android и iOS оставляют BlackBerry немного шансов на счастливое будущее. А трёхдневный отказ ключевых сервисов — тех самых, ради которых пользователи и предпочитают смартфоны от RiM — явно не способствует исправлению ситуации.

По всей видимости, в ближайшее время последует значительная миграция разочаровавшихся пользователей — те, кто давно собирался перейти на более перспективные платформы, получили, наконец, дополнительную мотивацию. Да и до этого момента поводов тоже хватало — не так давно было объявлено о найденной уязвимости в BlackBerry, открывающей доступ к пользовательской информации, да и причастность сервисов к лондонским погромам также не лучшим образом сказались на репутации компании.

Некоторые эксперты прямым текстом заявляют — RiM находится на краю пропасти. «Урон, нанесённый пользователям, не поддаётся исчислению. Те бизнесы, которые завязаны на BlackBerry — а это ключевые пользователи, которым компания и обязана своему успеху — сейчас подсчитывают свои убытки. Ещё один большой сегмент — молодёжь, которая крепко привязана к сервису обмена сообщениями, проходит испытание на лояльность. Что же это за телефон такой, с помощью которого нельзя общаться? Кому нужно устройство, которое не способно выполнять те базовые функции, ради которых оно приобреталось?», — возмущается Бобби Джонсон (Booby Johnson), редактор Gigaom.

Не в лучшем свете характеризует компанию реакция техподдержки и топ-менеджмента во время кризисной ситуации, — отмечает Эван МакЛауд, редактор Mobile Industry Review. «Катастрофа с сервисами RiM, конечно, не делает компании чести. Но гораздо хуже то, что в медиа я периодически натыкаюсь на фразы типа «нам не удалось связаться с RiM для получения комментариев», или «RiM отказался комментировать ситуацию». Это — последнее, что народ ожидает прочесть в прессе, в частности фанаты, и особенно потенциальные покупатели», — продолжает он.

Впрочем, персонально Эван (к слову, большой поклонник BlackBerry) считает, что случившееся не повлияет на дальнейшую судьбу BlackBerry — кредит доверия RiM пока не исчерпала. «Я сомневаюсь, что сбои так уж сильно скажутся на дальнейшем успехе RiM. Смею предположить, что большинство пользователей были взбешены, но настолько ли, чтобы перейти на другую платформу? Не думаю».

Его поддерживает аналитик исследовательской компании Ovum Ник Диллон (Nick Dillon), утверждающий, что это был первый значительный сбой сервисов BlackBerry с 2009 года, и за этот период количество пользователей увеличилось вдвое. «Проблемы с обновлением Apple iOS 5, на которые жаловались многие пользователи, наглядно демонстрируют нам, что идеальных систем не бывает», — замечает аналитик.

«Сбой сервисов — конечно, неприятное событие для RiM, но есть гораздо более серьёзные и глубокие проблемы, пред которыми предстаёт компания. Это, прежде всего, капитализация пользовательского рынка, укрепление позиций на корпоративном рынке и выпуск новых обновлений платформы, чтобы справиться с растущей конкуренцией Apple, Android и Window Phone», — добавляет Диллон.